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金牌客服,店铺必胜运营法宝_火蝠电商

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发表于 2019-9-10 10:39:39 | 显示全部楼层 |阅读模式

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本帖最后由 lambo 于 2019-9-10 15:57 编辑

做淘宝的人越来越多,不知道大家有没有看明白一个趋势,就是淘宝是越来越注重用户体验,那么用户体验跟什么有关系,换句话说店铺的哪一个维度可以直接关系到用户体验度,想都不用想都知道是客服,店铺的每一个环节都可以说跟客服是有关系的,询单、引导、售中、售后都是互相关联的,客服不再是仅仅的一个“亲”字就足够了,优秀的客服能提升店铺的成单率,提升店铺的转化率、降低店铺的投诉退款率,那我们的金牌客服到底应该有什么样的技巧呢?

技巧一响应时长
作为店铺里面的金牌客服,在上岗前是一定一定要了解清楚自己家的产品的,特别是经常上新的店铺,产品的面料、做工、尺码,这点是最起码的要求,如果店铺是以设计为主,原创风格的店铺,客服要多去了解品牌的文化,了解品牌的意义,不然不如找个服务助手好啦,是吧?给大家分享一个曾经遇到过的一家店,举个例子,大家可以随意感受一下
买家:发送了一个宝贝链接,这个尺码是正常码吗?
客服:亲亲,您好很高兴为您服务,给了个截图,身高体重参考尺码图
买家:是纯棉的吗
客服:时间过去了10分钟左右,是的呢,亲亲喜欢建议您就带走哦。
客服:亲亲喜欢的话建议您带走哦
客服:亲亲喜欢的话建议您带走哦
客服:亲亲喜欢的话建议您带走哦
......
不知道大家看到这个对话有没有发现问题啊,如果我是这个买家,即使你的产品真的很OK,非常的好,我估计头也不会回的跟你say byebye 了,中间的这段时间是要让我冷静冷静一会吗?其次就是不停的催单,自己做了啥不清楚,还来催,要是有暴脾气的客户,直接就要开始炮轰了。
所以说明了一点,及时响应,不要让买家等,等待的过程是真的非常的消耗买家的耐心,有很多的单都是直接DIE在了即时响应上面了,各位亲爱的商家不要跟我说有服务助手这个东西,服务助手可以用,但是我还是建议不要去依赖,客户问的一个问题,服务助手始终是一个答案,换做是你,你咋想?

技巧二琢磨客户心理
其实作为客服,买家跟我们简短的沟通,我们就要开始分析买家,揣度买家的心理活动了,敲黑板这是个技巧活儿,分析买家我们的沟通方式就要不一样啊,到底是保守一点,还是开放一点呢,灵活运用哈,还是给大家举个例子,
买家:你们发什么快递?
客服:XX快递
这个时候如果我们回答您这边方便什么快递呢?客户其实考虑的这个问题,是不是比直愣愣告诉他什么快递要好呢?

技巧三客户推荐
推荐式分为三种,第一种是买家不喜欢这个款式,准备离开了,你根据他的需求给他推荐了另一个款,第二种是买家已经准备下单了,你为了提升店铺里面的客单价,给他推荐了另外的搭配产品,第三种,就是纠结类的。第一种情况的话,我们一定要根据客户的诉求以及反馈,马上推荐店铺里面适合他,有优势的产品,这点就需要我们对店铺里面的产品非常的熟悉;第二种情况的,比如说我们店铺里面是卖女士衬衣的,但是这件衬衣非常的透明,客户已经准备下单了,或者是已经下单了,之前在询单的过程中客户也问过类似的问题,那你直接告诉你的客户,现在衬衣可以搭配一个吊带,并且可以享受店铺里面的满减折扣;第三种纠结类的,当买家有疑问的时候,分析我们产品的优势,这个时候的我们的优势就是我们的竞争力。
但是有一点注意点,推荐的时候一定要走心,不要发生牛头不对马嘴这种惨案啊,就拿上面的衬衣搭配吊带来举例子,衬衣+吊带这个没有问题,但是如果衬衣+围巾,或者是袜子之类的,这个这个就真的有点勉强了
技巧四客户询问优惠券
当客户都过来主动问你优惠券了,嗅到啥气息了没,要成交呀,有优惠券的直接告诉客户有优惠券的,没有优惠券的建议你们不要太耿直了,不要直接说没有,跟客户说你们产品的优势,放大优势,其次就是过来比价格的,比如我们同样都是卖衬衣的,同行卖的比我们便宜,买家过来说,咱们的产品比别人贵还没有优惠券,那你们就千万不要说别人的质量不好等等这样的话了,毫无力度,甚至让人觉得你不走心,我们要从侧面反映,你可以回答,我们家的衬衣使用的什么面料,什么特点,这个面料的好处等等等等,然后不用特意的洗涤,也不用特殊的保养。这就从侧面解决了这个问题啊
技巧五推荐尺码
推荐尺码也是个难题,很人因为推荐的尺码造成尺码原因或者是未成交的有很多,让客户让我们推荐尺码的时候,我们应该如何正确的推荐呢?
1、忌讳模糊用词
很多客服会在这个问题上非常的模糊,总是用“我认为”、“我觉得”、“可能”、“大概”这样的词,其实这样的词并不会给你避免任何的麻烦,还会给你带来麻烦,让买家觉得你不专业给不了专业的意见。反而让我觉得更加的纠结。比如之前遇到的,
买家:亲我身高165cm,体重50KG,那个尺码比较合适呢?.
客服:我个人建议您穿S号,不放心的话您可以对照详情页的尺码表。
这个回答很明显没有任何意义的,我要是知道我们的胸围等这个尺寸的话,我干嘛要来问你呢,尺码表都能看得见,只是他不确定,如果我们再次把尺码表推荐给他有什么意义呢?
2、推荐回答
店铺里面的模特身高是165,体重是48KG,穿S码合适,您的身材跟模特差不多,穿S码比较修身,显身材,穿M码就比较宽松,要是您平常是比较喜欢修身的可以拿S号,比较喜欢宽松的选择M号。
这个回答没有模棱两可,简洁明了
技巧六客户标签
我们最好给自己进来的客户都贴上标签,因为店铺里面的客户除了我们一个人接触之外,还有别人会接触得到,在加上人多了之后很难记得住每一个人,我们就给他们贴上标签,比如说:
喜欢店铺折扣的
送朋友、亲戚的
店铺忠实VIP
要优惠券的
特殊地区的
流失到别人店铺里面的
。。。
这些都是根据你们在日常的过程中对我们没给客户进行一个分类,这样后续才能针对性的对这些用户进行有效的管理,以后的沟通中让他出其不意。

技巧七催单
我们催付也是有时间技巧的,不催或者是催的太频繁都会造成客户流失掉,那到底我们什么时候进行催付呢?
1、跟买家结束最后一句话结束后的3-5分钟,我们看到买家状态显示在线,然后没有回复你,可以进行第一次催付,结合客户的疑问作为切入点进行催付,比如说,买家咨询的时候说要送人,我们催付的时候可以传递给买家,拍下之后给你安排精心包装,您可以看看喜欢哪一种包装?第二次催付结束后的10分钟,告诉买家发货是根据时间顺序的,越早拍下发货。
2、下单未付款
一般5分钟以后就可以进行第一次催付,第一次催付可以使用核对地址,我们可以默认为买家地址填错了,需要进行修改,
第二次催付,在第一次后面5分钟,如果店铺里面有优惠券或者是小礼物,可以告诉买家,在15分钟内拍下会赠送小礼物或者是优惠券,第二次催付之后如果买家没有回复消息的话,建议就不要再催了,催多了会让人反感,
第三次催付,建议12个小时之后在进行。
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